（上接第一版）《多点发力 提升服务“温度”》

“有些藏族老人有佩戴藏刀的习惯，但动车不允许携带刀具上车，如果不好好沟通就容易引发矛盾。遇到此类问题，我会用藏语向老人讲解乘车安全知识，再引导他们寄存不能携带的物品，这样既能避免发生矛盾，又维护了广大旅客的安全。”七里培楚说。同时，香格里拉站充分发挥“香巴拉·金花”服务品牌的作用，针对不同群体旅客差异化、个性化、多层次服务需求，从服务流程、服务态度、服务速度、服务质量、服务监督5个服务标准出发，着力深化和拓展热情、温馨、美丽、幸福的“金花”服务内涵，为需要帮助的旅客提供绿色通道、专人迎送、重点交接等服务。

强化应急保障，让游客出行更安心

香格里拉站持续深化“路”“地”联动机制，在收到降雨警戒和上行区段大面积晚点等特殊情况时，站点工作人员会及时与地方交通和应急部门联系，加强“路”“地”协同、交通衔接，准确提供晚点信息和客流密度，协调加开公交车、加密配对网约车，有序应对晚点客流高峰。“我是前天乘坐动车来香格里拉的，我到的时候已经晚上十点过了，到达以后我就在手机上叫了网约车，本来想着人流量大可能要等很长时间，但从车站出来只等了十多分钟就坐上车了。网约车司机还非常热情，让我有了很不错的出行体验。”在候车厅等待的杨女士说。

此外，香格里拉站还加强精准预警指挥,车站管理人员每天按5个时段通报大客流及重点列车到发人数情况，动态指导安检口、检票口、出站口、站台、地道等客流密集处所增加工作值班人员，以精准指挥保障车站作业组织秩序。每日单趟列车到达旅客超过1500人时，会动态优化岗位力量，充分利用行邮通道解堵保畅作用，将部分出站旅客从行邮通道分流出站，加强地道、电梯口、出站口宣传引导，防止发生旅客聚集在出站大厅或堵塞电梯口造成客伤风险，让游客出行更加安心。

（拉茸追玛）