（上接2017年4月15日三版）

7.6 给据邮件查询

7.6.1 查询渠道

邮政企业应对用户交寄的给据邮件提供下列免费查询渠道：

──给据邮件交寄时的邮政营业场所；

──邮政企业客户服务电话；

──互联网；

——其他。

7.6.2 查询凭证

给据邮件交寄后，用户可根据给据邮件单据对邮件进行跟踪查询。

7.6.3 查询内容

用户可查询给据邮件当前所处的服务环节、位置和处理情况。

7.6.4 查询期限

用户交寄给据邮件后：

──国内邮件可自交寄之日起1年内持收据向邮政企业查询；

──国际邮件可自交寄之日起180日内持收据向邮政企业查询；

──邮政汇款的汇款人可自汇款之日起1年内持收据向邮政企业查询。

7.6.5 查询答复时限

用户查询时，邮政企业应即时提供给据邮件信息。

不能即时提供的，自用户查询之日起，邮政企业应在下列期限内将查询结果告知用户：

──国际邮件、边远地区邮件宜为30日内，最长不超过60日；

──其他地区邮件宜为5日内，最长不超过30日；

──邮政汇款宜为5日内，最长不超过20日。

8、用户投诉与申诉

8.1 投诉

邮政企业受理投诉时，应记录下列信息：

──投诉人的姓名、地址和联系方式；

──投诉原由及诉求；

──其他投诉内容。

邮政企业应在接到投诉后7日内答复用户办理情况，15日内将处理结果告知用户。

8.2 申诉

用户向邮政企业投诉后7日内未得到答复，或者对邮政企业投诉处理和答复不满意的，或者邮政企业投诉渠道不畅通、无人受理的，用户可向邮政管理部门申诉，邮政管理部门将依据《邮政业消费者申诉处理办法》进行处理。

9、赔偿

邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿应符合附录A的规定。

附 录 A （规范性附录）损失赔偿

A.1 赔偿条件

发生下列情况，邮政企业应承担赔偿责任：

a) 因故意或者重大过失造成平常邮件发生丢失、短少、损毁的；

b) 给据邮件在寄递过程中，发生丢失、短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或者部分价值的；

c) 给据邮件自受理查询日起至查询答复时限期满未查到邮件的；

d) 邮政汇款查询答复时限期满未查到汇款的；

A.2 免责条件

属于下列情况的，邮政企业依法不承担赔偿责任：

a) 邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任，但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外；

b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；

c) 所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成给据邮件损失的；

d) 寄件人、收件人的过错造成给据邮件损失的；

e) 用户在规定的查询期限内未向邮政企业查询又未提出赔偿要求的。