让春运服务更加人性化

　　近日，一份“草根版”铁路春运购票指南受到众多网友热捧。1月13日，北京铁路局正式对外宣布，在人民网“热点专题”和搜狐“春运”专题中发布包括购票、候车、临客开行、学生票办理办法和代售处分布等官方信息，此举受到人们欢迎。

　　自今年春运大幕开启以来，尽管客运压力依然巨大，问题还是不少，但与以往比， 相关部门更加注重在以人为本、改善服务上出新招、做实事，追求人性化服务正成为春运的一大亮点。

　　“买票的人”、“等车的人”得到了更多关爱。山东、陕西等地车站专门搭建大棚，不让候车群众吹风受冻；沈阳两大火车站将车票预售时间调整到晚间８时，避免旅客通宵排队；杭州火车站让彻夜排队的人们喝姜汤暖身子……

　　“上车的人”感受到更多舒适。铁路部门对临客服务设施进行了整治，做到趟趟临客有水、有电、有广播、有采暖。在Ｋ５３９次列车上，一位乘客说：“虽然车厢里很拥挤，可打扫卫生、送水送饭，列车员们一样也没耽搁。”硬件设施有限，而服务升级无限。其背后的温情，更能缓解人们的旅途之苦，照亮回乡之路。

　　当然，春运服务仍有很大的提升空间。如群众反映集中的购买车票、站车环境、餐饮质量、列车晚点、问讯投诉等方面的问题依然突出；少数工作人员照旧“脸难看，事难办”，服务态度需要“加热”，服务能力尚需加强；某些服务内容还需改进创新，在更加注意细节、更加照顾旅客利益上下功夫。

　　在目前运力依然有限、高度紧张的情况下，提升春运服务质量显得尤为重要。人性化的服务，不仅能推动客运资源的合理分配和高效运转，更将给旅客带来温暖和信心，极大地化解暂时买不到票旅客的焦急情绪，温柔地抚平有家难回人们的心灵忧伤……“忧民之忧者，民亦忧其忧”。真诚优质的服务，会赢得广大群众对春运困难的理解，有利于春运的和谐稳定。

　　从长远看，要想彻底解决春运难，不仅要加长运力这条“短腿”，还要去除服务滞后等瓶颈。在铁道部2012年基本解决“一票难求”的前景展望中，除了全国铁路营业里程达到11万公里，还有“服务质量大幅度提升”等内容。这说明，铁路发展的目标，不仅要让亿万旅客“走得了”，更要“走得好”。前者主要靠运力支持，后者则离不开服务的保障。

　　从这个意义上说，春运固然难，但也是一次难得的大考，是改善服务的“练兵场”和“试金石”，值得认真把握、好好发挥。如果铁路等部门抓住春运这个集中考验和提升服务的契机，攻坚克难积累经验，创新服务探索机制，将春运中的好做法常态化，形成长效机制，一年一个台阶扎实提升服务水平和运营质量，那么我们回家的路，将更加宽广温暖。（来源：人民日报）