“昂贵”的4S店 “潜规则”背后的利益链

近两年来，随着居民私人汽车保有量的增加，汽车修理的需求越来越大，而众多4S店高昂的配件和维修价格，汽车美容店、路边私人修车店缺少信誉度的现状，经常让车主们“谈修色变”，汽车的维修问题已成为人们关注的热点。

记者调查了解到，“没病找病”、“小病大医”、“以换代修”、“以次充好”、“偷工减料”等问题已经成为行业的“痼疾”。

但是由于相关法律的不明确和公正检测机构的缺乏，市民在汽车维修过程中挨宰时，绝大多数人只能忍气吞声，难以有效维护自身的合法权益。

日前，记者先后前往数个汽车4S店、汽车修理厂明察暗访，“昂贵”4S店光鲜外表下的猫腻。

【乱象：“昂贵”的4S店】

“步步惊心” 陷阱丛生

钱先生的爱车为他的生活带来不小的便利，生活方便了，出行半径扩大了。

但是，在他购车的3年时间里，爱车的保养依旧是他最吃不准的事情。

据记者了解，2年6万公里（以先到为准）是惯例保修期。首保免费，4S店一般建议在5000-7500公里或者行驶6个月的时候进行，之后每7500公里需要保养一次。保养又分为大保养和小保养，小保时仅需要更换机油机滤，大保养除了更换机油机滤之外，还需更换空气滤清器、空调滤清器和汽油滤清器。每行驶3万公里需要更换火花塞，行驶6万公里需要更换刹车油、变速箱油、正时齿带等。

最初，钱先生每次必到4S店保养。他认为，在正规的4S店里进行维护保养才是对他爱车最大程度的保护。甚至在刚开始阶段，他用4S店里最好的机油。

“我在一次长途自驾后，车出了店问题，于是我把车送拿到4S店维修，经过检测后告知我说转向机油封出现漏油，必须更换总成，需要花费上千元。我觉得太贵，就去了另一家汽修店，结果维修店的工人只让其支付了300元就将问题彻底解决。”

“明明是小故障，却要车主花上千元，这种‘以换代修’的做法真令人气愤。” 钱先生说。

罗先生驾驶一辆越野车已经六年了，大大小小的问题也让他成为了4S店的常客。

7月初，罗先生到某4S店去保养汽车，原本只打算换机油和机油格，结果维修人员告诉他，车轴漏油、发动机漏油，需要维修相关部件，另外方向机油、刹车油、波箱油老化，全部要更换，所有费用算下来要2500多元。

“我很纳闷，车怎么一下冒出这么多毛病？这怎么可能”罗先生说。

在罗先生的坚持下，只更换机油和机油格即可，结果花费300多元。

“这工时费也太夸张了，工时费就算了我近200块，这个问题我就一直无法得到一个比较好的解释，然后问4S店那么工作员工，他们就说这就是他们的标准，你愿意修你就修不愿意修那你就不用修。” 罗先生虽然明知工时要不了那么长时间，但也只好忍声吞气照单付费。

事实上，“以换代修”、“巧立名目收取服务费”仅仅是一些4S店经营猫腻的“冰山一角”，从保养、维修等各环节开始，到以假充真、以次充好、以少充多售，消费者维修可谓“步步惊心”，陷阱丛生。

【揭秘：谁的“奶酪”？】

维修市场猫腻比比皆是

“4S店的配件价格是统一的，各家的配件都这个价。”、“在外面修理店换配件，都是副厂的”、“配件关系到司机和乘客的生命安全，您不能因为图便宜，忽略安全。”……在多家4S店的维修保养区，记者常听到店内工作人员对车主这样说。

确实，安全无小事。简单几句话，让人听后越琢磨越害怕。

然而，事实真是这样的吗？

为了了解这些高价的秘密，记者采访了曾经在某4S店修车6年的张师傅。

张师傅表示，“4S店做生意也是为了挣钱，把店弄的那么大，给你看电视、喝茶水、吹空调，还有那么多工作人员需要养活，这些钱那里来？不就是修车挣来的吗！”所以在一些4S店修车贵甚至只换不修等肯定是事实。

“投入大成本自然就高，如果和普通汽修店同样的收费标准，4S店恐怕一个也别想经营下去。”一名经营4S店的业内人士告诉记者，汽车生产商对4S店控制非常严格，建店面积、装修、使用的维修设备等，全部要求高规格，配件价格、工时费标准等，也基本都是厂家制定。

“目前除了销售紧俏车型能赚钱外，4S店卖车利润其实很微薄，要靠售后服务和维修保养来赚钱。”一位从事过汽车销售的员工透露，要投资经营一家4S店至少得上千万元的资金，对4S店来说，他们的利润中很大一部分是厂家的返利。但由于现在同类车型竞争激烈，许多4S店为得到厂家返利提高销量，不惜以汽车到店价销售。在这种情况下，这些4S店为了维持经营，后期的维修保养就成了获取利润的重要途径。

猫腻一：

真假配件 以次充好

说起汽车维修的黑幕，人们首先想到的是汽车配件。

“以副厂配件冒充正厂配件，是个别4S店最常用的招数，但对于你们车主来说，根本就识别不出来。”一位不愿透露姓名的汽修厂的老板告诉记者，一般来说，原厂配件在选择及制作过程中都会严格把关，所以质量可靠，使用五年没问题，而高仿和附厂配件则最多能用两三年。

“例如一般汽车的空气滤清器、机油滤芯等，在汽车零配件市场仅需几十元，但在4S店，敢要上百元。”

“别说是4S店了，就我这儿，连给你换的是什么机油，有几个人能分出来？”不愿透露姓名的汽修厂老板说，在4S店保养，一般情况下人家都不会让你进入工作区，而且一般情况下工作人员都会告诉你机油分好几个级别，便宜的百十来元，贵的得好几百元。大多数人都会选择差不多的，但你怎么就知道他加的那个机油就是你要的呢？”

对于4S店，汽修厂老板表示，一般来说，4S店管理相对较为规范，一般情况下，企业在使用零配件时，自愿以附件冒充原厂配件的情况并不多，但不排除维修工私下违规操作，将原厂配件调包，坑害消费者。

据业内人士透露，4S店在维修时使用非原厂配件已成为行业“潜规则”。究其原因，一是非原厂配件价格低，4S店可以获取更多的利润；二是原厂件过高的价格和售后消费者的不断流失，让4S店难以抵挡副厂件的诱惑，在销售趋缓的情况下可以靠售后赚钱。

“根本原因在于整车厂商绝对垄断的维修服务体系。” 在业内人士看来，4S店之所以使用非原厂件，价格因素只是一方面，汽车企业当初批准4S店加盟的时候就会规定，绝对不允许它自行购买配件，同时也不允许4S店将原厂配送的零配件外卖。如果发现违规，轻则罚款数十万元，重则取消4S店资格。

然而，多数消费者之所以选择到4S店进行维修，图的就是一个放心，但是4S店在维修环节大量使用非原厂件，甚至是假冒伪劣产品，也为交通安全埋下了隐患。

猫腻之二：

小题大做，过度维修

李女士告诉记者，她的汽车到一家维修店进行维修，对方说是其中一个零部件坏了，需要更换，花了300元。

“但没过两个星期，开车时发现车子声音比较大，再次到这家维修店维修，对方又说消音器有问题，进行了更换，又花了不少钱。”

张女士表示，过了一个月，她发现汽车的大灯不亮了，这次她到了另一家维修店维修，对方告诉她大灯的接线是故意没有搭好。

“这明显是给我下套了，让我反复回去修，就是想多挣钱。”张女士气愤地说。

据一位业内人士透露，这些“黑心”的维修店为了有更多的“回头客”，会故意使出一些“黑招”，许多顾客被骗了还不知道。

业内人士透露，更有极为令人发指的黑心维修店，没有故障制造故障也得修，坑了不少车主。比如，有的在更换消音器时往排气管塞棉花，以致排气管堵塞，这样不会出大事故，但车主会经常上门维修。

这些“黑店”的维修人员往往会事先提醒顾客，汽车的发动机或部分零件有问题，让顾客们留个心。当一段时间过后，维修人员所说的问题真的发生了，车主就以为他们的技术很到位，再找这些“神医”维修。

这些“黑招”是一般的检测也查不出的毛病，当车主遇到了突发的“疑难杂症”，就有可能是中了“连环套”。

猫腻之三：

只换不修 无法确认

“对私家车主而言，汽车日常保养维护都是4S店怎么说咱就怎么做。”车主王先生说，但如果总是换而不修，难免让人对4S店表示怀疑，难道这些4S店维修工只会换件，不会维修?

和王先生有着相同经历的车主不在少数。

记者调查发现，汽车出现问题后，不少4S店根本不修，直接建议车主换件，高额的换件费让车主非常头疼。

“对4S店来说，收费越高，利润也越高，因此碰上能换的部件，自然不会选择费时而又不赚钱去维修。”曾在汽车4S店工作几十年的业内人士对此深有感触。

记者调查发现，由于汽车的质保为“有条件”保修服务，即使车辆在保修期内，涉及汽车易损件的故障则都需要车主自负维修费用。众多车主反映，需要车主付费的维修中，只换不修的现象十分普遍。

记者了解到，付费维修普遍涉及大灯、轮胎等各种易损件等。由于易损件普遍只有数月的保修期或者根本不提供任何保修服务，因此这些部件发生故障后，商家多数会以只换不修的方式处理，让车主承担大量的维修费用。

“在质保范围的故障，维修商会千方百计地维修，以降低产品质量缺陷所带来的损失。如果是车主埋单的故障，维修商对汽车故障普遍采取只换不修的方式。”有业内人士称，“这已经成为维修行业约定俗成的经营理念。”

“危言耸听”以达成只换不修的目的已成为汽修店乐此不疲的赚钱手段。

众多车主反映，在维修人员的建议中，很少通过维修来解决车辆存在的问题，多数情况下，维修人员只会建议车主换配件。

“如果属于4S店承担的维修故障，4S店的做法经常是能修则修，尽量将成本降到最低。属于车主自负费用的维修项目，维修点则会能换则换，以创造最大的利润。”某汽车维修部老板告诉记者，“这已经成为行业的潜规则，换件的利润也远比修复可观。”

记者调查发现，当车辆出现质量问题时，消费者很难弄清是自身使用不当，还是车辆本身缺陷导致；而在维修商与车主之间，又存在明显的信息不对称。

很多车主普遍认为，保养、修车时，都是4S店说了算，车主甚至没有话语权和知情权，因为大部分车主对修车都不太懂。汽车维修行业缺乏足够的监管也进而导致维修价格居高不下、小题大做的现象普遍存在。

猫腻之四：

可以“操作”的工时费

在维修过程中，尤其对一些豪华车，工时费往往要占据维修费用的大半，而说不清道不明的工时费，经常让人糊里糊涂。

“4S店的工时费很贵。”这是很多车主维修后的一致感觉。但工时费如何计算，背后存在哪些问题，很多车主就不是很清楚了。

汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的时间和费用。顾名思义，就是维修工人因为检修汽车所耗费的工作时间而产生的劳动服务费用。目前国家没有具体的标准，其标准的制定都是厂家和4S店共同制定、经物价局审批的。一般同品牌的4S店大多相同，而不同品牌差异较大。

“工时不是时间单位，而是计算工作量的单位。”一家4S店的保养客服人员告诉记者，工时费指的是汽车维修保养时的人工费用，计算方法一般为“工时单价×工时数”。

“1工时并不等于1小时额定工作量，工时费是根据品牌、项目难度和维修、保养时间来定的。”

记者调查多家4S店后发现，尽管很多品牌对本品牌的多数维修项目都有详细的工时规定，很多张贴在售后大厅显眼处，但更多的维修项目处于“真空状态”，有很大的“操作空间”。

“这个就看维修师傅的了。”他告诉记者。

记者调查得知，工时费是维修技师收入提成的主要来源。有些维修项目的工时费远远高于材料费用，而工时费的“不透明”，成了维修技师“创收”的主要方式。而这也是客户对4S店抱怨的主要原因之一。

记者调查发现，对于汽车保养工时费的收取，国家没有出台具体的标准。

事实上，昆明市汽车维修行业管理办法对汽修工时费有一个规定：汽车维修经营者，必须按省、市交通管理部门制定的《汽车修理工时定额》和省、市物价局制定的《汽车修理收费标准》收取工时费和维修材料费，不得随意加价和巧立名目乱收费用。

【专家：加强监管惩治】

提到维权难问题时，有消费者抱怨称，由于相关法律法规的滞后和不完善，面对汽修厂商，消费者处于弱势地位，很难通过法律途径来维护自己的合法权益。

消协工作人员提醒消费者，平时尽量多学习一些汽车原理、构造方面的知识，仔细阅读使用说明书和维修保养手册，多咨询了解有关４Ｓ店的服务信誉，维修时“货比三家”；维修前依据“三包”手册，对维修项目、质量标准、费用、提车时间等进行明确约定；维修过程中，注意保存包括纸质维修保养资料在内的各类资料，一旦发生争议，这些资料将成为重要维权证据。

工作人员建议，车主把自己的爱车送进汽修公司维修时，事先要注意保留关键证据，以免双方在修车后发生纠纷难以解决。

“跟其他领域一样，消费者在汽修维权领域也存在维权意识不足问题，比如说消费者会经常顾虑到维权成本问题，认为花时间、寻找维权途径都很麻烦。”云南天外律师事务所主任律师罗珂说，在较高的诉讼难度（举证责任）和维权成本（经济的、时间的）面前，消费者一般选择向媒体、消协投诉，少有走法律途径进行维权的情况。而厂商也常利用车主这种心理，采取拖、推、闪、拒等相应对策，并屡屡得逞。

罗珂表示，消费者在汽车维修时要多问为什么，任何东西要换的时候，都要问维修厂家维修的原因和出处，同时在维修单据上标明维修内容，以便留取证据。”

“汽车维修市场良莠不齐，行业鱼龙混杂也是导致消费者维权难的一个原因。” 罗珂说，部分汽车维修厂家缺乏诚信意识，容易出现零配件价格不透明、偷换零配件等问题，“企业越诚信，越规范，就越能得到消费者的认同，市场才容易走上良性轨道。”

“诚信缺失导致行业混乱，政府和行业应加强监管惩治措施。”罗珂表示，维修厂家也知道对汽车偷工减料的危害，但他们还是“明知故犯”，“一旦因此造成事故，后果不堪设想！”师说，如果能加强监管惩治力度，比方说对偷工减料的维修厂家进行刑事惩戒等手段，那么势必会极大地震撼不良商家。

云南网记者 杨之辉