地方领导留言板23万回帖 写下互联网时代群众工作新注脚

“我的生育医疗费已按政策及时报销，使我度过了难关。感谢！”

这封感谢信来自一名广西网友。2016年，网友“陶然”分娩时得了产科并发症，但由于生育保险缴纳延迟等原因，医疗费一时报不下来。

“我是一名基层职工，爱人是企业职工，工资不多，生病后要维持一个四口之家的生活开销，真是太难了！”

抱着试一试的心态，“陶然”在《地方领导留言板》上给南宁市委书记留言求助。不久，事情就有了回音，当地组织相关部门进行协调，生育保险费最终按程序发到了“陶然”手上。

费用报销了，家里摆脱了困境，怀着喜悦的心情，“陶然”写下前文这封感谢信。而点击“提交”按钮之时，新年的钟声刚刚敲响，这正好是2017年人民网《地方领导留言板》上的第一条留言。

2006年，人民网开通《地方领导留言板》，供广大网民群众向省、市、县三级领导干部反映问题、提出建议。12年来，先后有2500位各地“党政”一把手公开回复网民留言，百万网民参与其中。《地方领导留言板》也逐步成为领导干部践行网上群众路线的生动样本。

2017年，在这种“键对键”“心连心”的网上交流中，近23万件民生实事悄然解决。这一年，网友共通过《地方领导留言板》留言28万项，超过八成留言在当年得到答复。

老话说，金杯银杯不如老百姓的口碑。据不完全统计，2017年，各地网友通过《地方领导留言板》发表感谢信近三千件。村里的路修好了，欠薪拿到了，养老保险缴上了，许多网友再次留言，表达对党和政府的感谢。

走好网上群众路线 2500位党政“一把手”常驻留言板

2017年10月，中国共产党第十九次全国代表大会隆重召开，习近平总书记在报告中指出:“增强群众工作本领，创新群众工作体制机制和方式方法”，“践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中。”

网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，领导干部就要到哪儿去。这一年，多位省委书记、省长通过亲笔批示、寄语回信等形式与各地网友互动。

天津市委书记李鸿忠以“站稳人民立场 念好‘人民大学’”为题给网友回信，表示会本着对工作和群众有利的原则，认真梳理分析网友提出的意见建议。

安徽省省长李国英表示，将把网友留言当成改进工作的“诤言”，做好网民留言办理工作。

湖南省省长许达哲表示，将不断完善网络留言办理机制，坚持说到就要做到，承诺就要兑现，能办就要快办。

西藏自治区政府主席齐扎拉说：“网民在《地方领导留言板》给我的留言，我都一一认真阅读，逐项安排落实。我深知，这也是大家对我的信任，能够督促我更好地为西藏各族人民服务。”

在市县，更多的领导干部拿起鼠标，投身到干群网上互动的行列中。一年来，开展人民网网民留言办理工作的市县级单位新增381个，是去年同期新增量的近2倍。

党的十九大报告指出，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中。为了更好地走好网上群众路线，各地还根据实际情况，不断完善网民留言办理工作制度。目前，全国已有23个省份制度化办理人民网网民留言。2017年，北京和宁夏分别下发通知，要求做好人民网网民留言办理工作；辽宁召开全省党委督查系统留言办理工作会议，要求各市县实现网民留言常态化办理；吉林省政府督促各市地州全面开通人民网帐号；贵州为了给网民提供更便捷的留言渠道，在“贵州省人民政府网”微信公众平台下设菜单，链接至《地方领导留言板》。

截至2017年底，已有59位省委书记、省长，2400多位市县党政“一把手”通过《地方领导留言板》答复网友留言。人民网网民留言办理工作覆盖全国内地31个省份。

留言促建长效机制 各地乐于吸纳民智

“我的工资被拖欠两年了。”2017年，有网友给吉林省委书记留言，反映延边朝鲜族自治州一企业拖欠其三个月的工资，连工伤保险等相关费用也没有缴纳。

欠薪问题可能影响到一个家庭的生计。接到留言后，延边州委和汪清县委、县政府高度重视，立即责成该企业研究制定解决方案，帮助网友顺利拿到了工资。

一位网友的问题解决了，但是类似的欠薪投诉怎么办？为更有力地保障农民工的合法权益，延边州针对拖欠农民工工资问题进行了调研，随后，州财政建立了农民工欠薪应急周转金机制，对应急周转金的垫付范围、筹集、垫付标准、发放、监督等方面提出了明确要求，切实增强政府应急保障能力。

一条留言促进长效机制的建立，这样的事在《地方领导留言板》上并不少见。近年来，各地还针对网友反映的热点问题和共性问题，选择典型案例，会同当地相关部门进行实地调查。不少地方也视网络民意为“公开的内参”，从中寻找“外脑”，吸纳民智，助推治理能力提升。

“在武汉过桥一次8元，在同一个城市通行还要收费，太贵了！” “为什么要收取城市车辆通行费？我们打拼多年才买了辆车，开在路上ETC费用一个月也不少。”2017年，不少湖北网友反映武汉市“九桥一隧一路”ETC收费问题，希望能得到减免。

针对网友反映的情况，湖北省政府督查室多次转交武汉市政府研究办理。武汉市政府深入调研、广泛征求意见、前期做了大量工作。9月12日，武汉市长江大保护工作会议召开，会议通报：自2018年1月1日零时起停止征收武汉市“九桥一隧一路”ETC车辆通行费。

有媒体评论指出，这一举措“是利民之事，能够减轻市民和企业负担；是利城之事，有利于促进武汉三镇深度融合、一体发展”。

中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平谈到，互联网上的群众工作是一项群众满意工程，将群众分散的意见汇集起来，建立起固定的回应机制，有助于提高人民群众的满意度。

24小时在线的留言板 群众的急事抓紧办

“您于2016年12月31日给县委书记的留言收悉。经查，首批购房申请129户已经中原银行发放到位。其余购房申请经会审会签领导小组统一审核后尽快发放到户。”

2017年元旦假期，河南省遂平县委督查室的留言办理人员也没闲下来。头一天，一名网友给县委书记留言，反映自己提交了住房补贴申请材料，但是一个多月了还没有消息。

买房是大事，材料提交了，补贴不知什么时候下来，网友自然着急。遂平县工作人员也不含糊，在查清情况后，第一时间给了网友解答，这也是2017年《地方领导留言板》上的第一条回复。

民生问题无小事，多地在调查核实情况后均注重第一时间给网友解答。2017年，有数千条官方回复是在节假日或非工作时段上网。

为百姓答疑，帮群众解忧，多地就回复时效作出硬性规定。从接到留言的那一刻起，留言办理单位就开始了“与时间赛跑”。

四川省根据网民留言办理工作特点，要求做到准确交、依法办、及时回；浙江省建立定期催办、督办和通报机制，列出办理进度表，让承办单位“红红脸、出出汗”；山西省对网民留言办理工作进行办理时效、办理质量、办理数量三要素动态考核。

在实际办理中，一些地方还在听取网友的建议后，将规划项目提前上马，着力解决群众遇到的急事、难事。江西省鹰潭市贵溪樟坪民族学校校长何斌对此深有感触。

“之前老师和学生混住，隔音差，尴尬的事很多很多。”

“这还不算，洗澡要排队，备课的时候突然停电，别提多烦人。”

贵溪樟坪民族学校的教师原来和学生住一栋楼里，有诸多不便，尴尬事也不少。新来的校长何斌提出了一个改造提升教师住宿环境的解决方案，如果按照正常流程，需要三年时间。

为了早点改善教师及学生居住条件，何斌通过《地方领导留言板》给鹰潭市委书记写了一封信。在信中，何斌陈述了学校所遇到的困境，并提出了解决的办法，“目前我校尚有一栋四层楼房闲置，加以改造完全可以满足教师住宿之需。”

这条留言引起了市县两级主要领导的重视，当地决定把原市级精准扶贫2018年改造樟坪民族学校教师宿舍的计划提前一年实施，并加大资金投入力度。

2017年暑期，鹰潭市将把樟坪民族学校现用的教师、学生合住宿舍楼改造成为教师专用宿舍楼，启用2013年建设的四层框架学生宿舍楼，并完善宿舍楼周边场地及功能配套设施建设。

“没想到这么快就有了回复，没想到惊动了这么多人，没想到新宿舍这么快就完工了。”谈起这条留言，何斌一连用了“三个没想到”。

学校改造后的教师宿舍

解决问题不煮“夹生饭” 平等交流赢得网民信任

许多省份除了规定办理时限外，还对回复态度、语气等提出明确要求。

青龙河道位于河北省秦皇岛市学府嘉园小区旁。对于这条路，小区居民却有“牢骚”发：“为什么我们的基础设施总是赶不上楼房的建设，楼房已经入住二年，路却看不见规划，希望政府能够为民解忧!”

收到网友反映的情况，秦皇岛市委办公厅立即咨询了市建设局，并告知网友该路已被纳入2017年道路修建计划。在解答之后，市委办还加上了应时的提醒，“今日岛上有中雪，冰雪道路影响交通，提醒您注意出行安全。提前祝您和家人春节愉快！”

随着网上群众工作的深入开展，各地在回复网民留言时，越来越注重回复语气，真正赢得网民理解、舒缓网民情绪。

湖北省要求工作人员善用“网言网语”、善办“网信网事”；吉林省积极引导事涉地区和部门学习运用网络语言与网民沟通交流，对不符合规范要求的回复文稿，坚决退回；宁夏回族自治区规定，绝不允许出现“你反映的问题，已转相关部门处理”等例行回复，不做“空心菜”，不煮“夹生饭”；山东省要求回复做到语气温和、平等交流，开门见山、问有所答，以赢得网民的信任和称赞。

“我们是在一个新的传播环境当中，有一系列新东西需要学习，如果简单套用传统的说话方式，可能会让人觉得不舒服。”北京师范大学新闻传播学院执行院长、教育部长江学者特聘教授喻国明认为，良好的沟通特别重要。情感共振、关系认同是当下进行社会沟通和舆论引导的重中之重。

网上群众工作永远在路上 期待不断创新方式方法

2017年9月14日至15日，“2017人民网网民留言办理工作会议”在辽宁沈阳召开，包括中央有关部门领导、部分省市领导、各地留言办理工作分管领导、专家学者在内的四百余名嘉宾围绕“走好网上群众路线，做好网民留言办理”这一主题展开探讨，各地代表在会上讨论最多的，就是如何在网络传播时代坚持走群众路线的新要求、新内涵，如何更好地在网络上走群众路线。

12年前，人民网《地方领导留言板》正式上线。那时，互联网对于许多领导干部来说虽不陌生，但如何通过网络走群众路线，还是一件新鲜事。12年后，互联网已成为群众表达意见的最大平台，经常“上网看看”，了解网民的“所思所愿”，已是领导干部做好群众工作的共识。APP、微信小程序、手机页面、微博……各地的网友、领导干部和栏目一起，在这12年间不断开拓通过网络走群众路线的新路径，完成了从单一的PC页面到移动互联网的用户连接的嬗变。

“党群关系对于全党来说是一个至关重要的问题。密切党群关系，是党在自身建设、事业发展中的一贯要求”，中共中央党校党建教研部原副主任、教授、博士生导师戴焰军认为，随着社会各方面的发展，党员干部需要继承密切联系群众的好作风、好方法；同时也要结合实际，不断创新方式方法。

关于怎样通过网络走群众路线，中国人民大学国家发展与战略研究院研究员马亮表示，网上群众路线不仅仅是在网上“说一说”，更要真正在线下为民意诉求“做一做”。网上群众路线不止是线上活动，而是要把线上与线下相结合，在线上给予反馈和及时回应，在线下跟进问题和提升服务。（人民网）