用真情换来荣誉和尊重———记卡瓦格博国际旅行社散客中心导游曾文

来源: 作者: 发布时间:2018-10-14 09:28:14

在普达措国家公园耐心为老年游客服务。 

在虎跳峡认真讲解传说故事。

利用业余时间学习民族文化知识。

“一个导游是一扇窗口,只有用心去服务游客,才能收获快乐;只有用真情去感动游客,才能获得成功。”他曾经当过兵、下过乡、进过工厂,最后选择了他一生最钟爱的导游事业。20年来,用热情周到的服务赢得客人赞誉,书写了迪庆导游最精彩华丽的篇章。20年来,他坚持在一线带团,把自己一生中最美好、最宝贵的青春年华献给了迪庆的旅游事业,他就是卡瓦格博国际旅行社散客中心的导游——曾文。

曾文在20年的旅游从业工作中,获得了诸多的荣誉称号:“卡瓦格博国际杯”导游大赛优秀导游;第六届“康巴艺术节暨迪庆民族团结节”先进个人;在2012年推动迪庆旅游产业发展工作中,再次评为“先进个人”;被云南省旅游行业协会评为“云南省旅游服务明星”;被国家旅游局特授予“全国优秀导游员”荣誉称号;2013年,经云南省旅游标准等级认定委员会评审通过,批准曾文为“五星级导游”。他以践行导游先锋模范,书写了一段由行业小兵到“全国优秀导游”的励志传奇。

关了一道门 开了一扇窗

入行旅游业对曾文来说可谓阴差阳错,然而他却走上了正确的道路。在上世纪90年代下岗的大潮中,曾文丢掉了人人羡慕的“铁饭碗”,与生活的窘迫相比,精神的压力更让他喘不过气。每每回首这段往事时他总是一笑置之,打趣说那是上天对他心智的打磨,以便日后绽放出耀眼的光芒。

1997年原中甸县被认定为香格里拉所在地,四面八方的游客蜂拥而至,迪庆旅游业开始上路,旅行社如同雨后春笋般遍地发芽,招录了大批旅游从业者。这让下岗的曾文眼前一亮,对于没有资金、没有背景、没有经验的“三无人员”来说,导游是一个门槛低、自由度高、收入不错的行业。

然而,当他真正踏入旅游行业,才知道现实中的导游工作与理想相去甚远。那时的导游没有真正意义上的景点讲解词,要了解当地民俗文化知识还得靠自己去摸索。为了更准确地把握民族文化知识,曾文除了从书上获取相关知识外,还利用业余时间深入到古镇、寺庙,亲身感受藏文化的魅力,与喇嘛交朋友,向他们学习相关知识,增加知识储备量,回来自己整理提纲书写导游词,再把大家的导游词综合起来去粗取精。2011年,首届“亚洲旅游论坛”在香格里拉举办,曾文被抽调到会务组进行公务接待,他愉快地接受了接待任务。在参会人员中,大部分是外宾,不会讲中文,因而专门配备了外语导游,但意外发生了,由于同时来了几批外国朋友,外导不够。这个时候,他勇敢冲进了接机厅,举起外文接机牌,用半生不熟的英语给客人介绍情况,两位客人非但没有责怪他的英语不熟练,反而微笑着帮他纠正不正确的发音,当客人到达酒店后,由专业外语导游向他们解释了特殊情况,客人还给了他100元小费。由于出色的协调组织能力,他受到了与会专家学者及会议主办方的一致好评,给参加论坛的客人留下了非常深刻的印象。临别时,北京师范大学旅游学院的一位副院长赞扬他说:“你是我见过最专业的导游。”专业成就品质,作为一名汉语普通话导游,他不仅努力钻研中文,还用更多的时间去研究各国语言。

曾文在工作中让游客好评如潮,跟他精细准备是密不可分的。在曾文家书房里有个大书柜,里面的书籍全都与旅游知识相关,不仅有迪庆本地的,更多的是全世界各地的风土民情介绍。“导游必须是‘博学家’,要有学无止境的精神,才能带好团,才能不被游客问倒,导游要积极向上,需要更多的知识储备,需要时刻不忘地给自己充电。”曾文这样说,生活中也坚持这样去做。

赚的每一分钱,都经得起阳光的检验

曾文也是一名老党员,一直以来把党员的标准带到导游工作中,全心全意为游客提供服务,以饱满的热情投身到导游事业中。他认为,身为党员,在行业上理应身先士卒,必须做好行业的表率,踏踏实实地完成好每一项接待任务,做到尽心尽责、毫无怨言。

2016年10月,迪庆州启动了一条红色旅游路线,州旅发委组织旅游单位重走长征路。当天,100多名身穿红军服的旅游从业人员和武警官兵扛着红旗、唱着红歌从上江乡福库村到栗马河,穿过干岩房再到小中甸紫色杜鹃林,翻越海拨4756米的雅哈雪山。在这浩浩荡荡的“红军”队伍里,曾文算是年长的,一路上爬山、淌水、攀绝壁、过草甸,全程徒步34公里,很多成员走到一半都感觉非常艰难,肌肉紧张,双脚无力,年近半百的曾文拉着队员们的手,一边鼓励一边搀扶帮着他们继续前行。自己走完全程后还帮助其他队员背行李,他告诉记者:“我一直没有忘记自己是一名战士,是部队的生活教会了我做人做事,磨炼了我的品格和意志,今天重走长征路,看到当年红军经过的红色土地发生翻天覆地的变化,家乡变得美丽富饶,我感到十分欣慰。同时,自己也会将这条红色旅游路线对外宣传给我的客人们,让更多的年轻人来重走长征路,弘扬长征精神”。一路上,曾文乐呵呵地分享着自己当兵时的故事。曾文出生在金沙江边,也是当年红军长征路过的地方,在这片红色土地上,从一名普通的群众,成长为光荣的共产党员,一名合格的旅游从业者。

在2012年的迪庆州旅游产业大会上,他代表旅游行业作了精彩的交流发言。当时的州政府领导在会上给予曾文高度评价:“有些导游因为研究民族文化研究透了,因而带团水平也就自然提高了。”会后,云南省内媒体还专门采访了他,在接受媒体采访时,他非常自豪地说道:“我赚的每一分钱,都经得起阳光的检验”,其一言一行都产生了非常好的社会效应。

用真心 换真情

在很多人的刻板印象里,导游挣钱全凭一张巧嘴,而曾文说自己嘴并不巧,凭的是用心用情的服务,将心比心的付出。去年12月份,一个平均年龄都在60岁以上的老年团到香格里拉旅游,该组团社要求派一名态度好、耐心好、工作细致的导游来带这个团。旅行社看这个团情况比较特殊,就让曾文来接待。曾文二话没说就接下了这个团,并提前购买了高原医用药和氧气瓶,但意外还是发生了,团队到达梅里雪山脚下时,因为高原反应,有一位客人突然发高烧。曾文与领队商量,由他带生病的客人到附近的医院,再让师傅送客人到预定酒店。可是当旅游车到达距离酒店还有2公里时,因下雨塌方进不了酒店,酒店又派不出车来接应。曾文马上为客人更换了一家附近的酒店。晚上,他带生病的客人回来后,又到客房看望其他客人,很快便安抚了客人的情绪。第二天,他一路上陪客人爬山,细心照料团里的每一位成员,终于圆满完成了接待任务,让客人非常满意。

家人的支持成了最大的动力

每逢节假日,大家都忙着休息外出旅游,曾文却要离开家人,陪着一群素不相识的人,“做导游就是这样,永远都不知道明天有没有空,永远都不能安排自己的时间,可能今天还想着明天要陪家人,可是晚上就接到通知要出去带团。忙啊!”但曾文早已习惯了这样的生活,他的妻子李照兰也习惯了这样的生活。她告诉记者:“一年12个月,他至少有10个月在外面带团奔波,我自己也是在乡下工作,常年两地分居,见面时间确实很少。”但曾文妻子从没埋怨过他,她始终扮演着贤内助的角色,在电话里总说家中一切都好,让他安心工作。旅游旺季带团忙起来,往往是三个多月连轴转,得不到休息,没有足够的时间调理,再加上长期吃团队餐,饮食不规律,曾文患上胃病、咽喉炎等职业病。李照兰在工作之余对他悉心照料,料理家务,给他做好丰盛的晚餐,家人的支持和理解成为他工作上最大的动力,妻子的付出,也得到了曾文深情的回报,只要有空在家,他总是积极承担家务。在2017年迪庆州旅游集团十周年颁奖会上,李照兰被集团评为最佳后盾奖。

迪庆旅游发展至今已经有了30年历程,许多从事旅游行业的人们大多都转了行、换了岗。然而,曾文却一直在这块阵地上坚守了下来,一干就是20个年头,今天看来,这条路还得走到退休。因为,曾文离不开他所热爱的旅游事业,导游就是他生命的全部,他每天都像一头勤奋的老黄牛,默默地耕耘着这片土地,有一分热发一分光,力所能及地奉献着自己的力量。有人曾半开玩笑半认真地对他说:“老曾哪,这么大年纪了,还不退休?”他总是乐呵呵地说:“没办法,谁让我踏上了旅游这条路?”不管旅游市场如何变化,也不管旅游行业竞争多么激烈,曾文始终坚守着自己的道德底线,从来不说过头话,也从来不做过头的事,永远笑眯眯地照顾着客人。让来到香格里拉的客人都感受到他的热情和好客。

如今,年过50的他依然是香格里拉旅游战线上一名永不褪色的老兵。他离不开客人,热爱自己的事业,对游客真诚与贴心、对同行友好与合作、对后辈关爱和培养,都赢得了业内的尊重和敬佩,载誉无数,桃李天下。他把旅游事业当作一生的追求,无怨无悔,无愧被称为一位优秀的导游。(施晓琳)

责任编辑:李毅宁