普达措国家公园综合管理水平再上新台阶

机构与制度

原来状况：普达措国家公园管理机构健全，制定了较为完整的管理制度，人员职责分明。但缺乏市场营销、质量、统计等制度。 整改结果：依据景区实际情况制定市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度，并督促实施。

企业形象

原来状况：普达措国家公园具备独特的产品形象，对世界各地游客有较大的吸引力。景区质量形象良好、视觉形象鲜明，员工形象文明。企业标志不统一、企业标志没有全面的运用到视觉传递系统上。质量目标、质量方针未明确公示，员工掌握度不高。员工服饰不够美观。员工服务尤其是一线服务员工的服务水平有待提高。

普达措国家公园标识

整改结果：提出了明确的质量目标、鲜明的质量方针，培训全体员工熟知，并对培训结果进行抽查；统一应用经过商标注册的企业标志，对应用其他标志的企业服装、宣传资料、标识系统等进行统一更换；根据普达措旅业分公司组织结构层次制作岗位服饰，并要求员工着岗位服饰、佩戴工牌上岗；通过开展一系列的培训工作，规范、提高了员工的服务质量。现景区内一线员工均能针对不同客源群体提供个性化服务。

普达措国家公园形象标识

  商标注册证书

培训

原来状况：普达措旅业分公司不定期对员工进行过培训工作，但对管理人员及服务人员的培训没有系统化、长期化、机制化。 整改结果：明确并落实培训制度、机构、人员、经费，对管理人员及服务人员进行全面的培训，培训范围涵盖质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等方面。每一次培训结束后对每一位正式员工建立了培训档案。

导游解说技巧培训

急救知识培训

培训意见反馈表

游客投诉及意见处理、征询

原来状况：游客服务部作为游客投诉和意见调查机构，受理游客投诉和进行游客意见的调查。景区投诉处理制度健全，有明确的投诉电话，受理投诉过程良好，未出现过重大质量投诉。游客服务部长期坚持游客意见调查工作，平均日调查人数10人。对投诉情况及处理意见均形成书面材料上报公司管理部门，依据管理部门批示及时进行处理和改进。但投诉办公室标识不够醒目明显，为在游客中心设置投诉信箱和意见本。投诉及游客意见处理文字材料没有收集归档。

游客意见反馈表

游客意见受理表

整改结果：重新设计制作投诉办公室标志，在游客中心增设投诉信箱和意见本。对所征询的意见进行归类、分析、通报，提出解决办法，按改进措施进行整改并归入档案。

旅游景区宣传、电子商务

原来状况：普达措国家公园通过国际互联网、电视、报刊等媒介进行过宣传。互联网有独立的域名和中文网址，电视节目在云南卫视和地方台进行过播放。在省级报刊上发表过关于景区的专题报道。景区还通过游客中心LED影视屏播放宣传片，向游客展示景区风光。由于景区网站人员管理不到位，景区网站内容更新滞后，没有依托权威网站对景区进行宣传，没有建成数字虚拟景区，电子商务交易平台尚未搭建。

LED播放景区宣传片

整改结果：委托专业网站设计公司重新制作景区网站，并挂靠在云南省旅游局网站上进行景区的宣传。现景区网站内容丰富、能全面说明景区情况、支持英文浏览方式；在景区网站重新设计制作的同时，委托云南电信香格里拉分公司依据景区特点搭建电子商务交易平台，游客可通过此平台进行预订门票、住宿、商品、娱乐、餐饮等个性化定制服务及付款结算。

普达措国家公园网站