穿越雪山峡谷 服务藏区群众

向零售户分发卷烟。

从细节做起 创建一流管理

2011年9月26日，刚出差回来的州烟草公司物流配送中心经理夏巴次仁第一时间想到的不是回家与家人团聚，而是去物流配送中心检查工作，当他一进仓储库，发现室内停放的三辆叉车摆放不齐，立即询问值班人员，并要求：“一切工作要从细节小事上下功夫，规范管理，养成良好的工作习惯，才能实现创建一流现代物流的目标。”从部队转业，坚决执行烟草管理理念的夏巴此仁又全面检查了卷烟入库、上架、出库、拣选、配送等环节数字化管理流程，立即召集各班组人员分析出现问题的原因，制定整改措施。

夏巴次仁告诉记者，严格的管理制度、规范的运行模式是确保物流中心持续健康发展的重要保证。

自2005年迪庆州烟草专卖局（公司）按照“卷烟入网率100%、电话订货率100%、电子结算率100%”的现代化卷烟销售网络模式，启动实施“电话订货、电子结算、现代物流”业务模式，公司针对全州特殊的地理及区位现状，提出了“因地制宜，实事求是，合理布局，灵活多变”的方针，卷烟销售网络建设在全州铺开。至2005年底，全州卷烟入网率、电话订货率、电子结算率均达到了100%。2008年，公司按照省局的要求和部署，卷烟营销的组织架构实现了管理扁平化、经营专业化，并加大力度梳理和完善了网络运行的痕迹化资料，分设了物流中心，建立了督查考评中心，实现了营销业务流程与全省统一。物流中心担负着全州卷烟零售客户的卷烟分拣和配送工作任务。2011年5月起全州实现了打码到条、分拣到户，逐步实现一级配送。2011年累计出动送货车辆700多台次，送货里程累计达47800 公里；实现现仓储卷烟入库扫码100%，出库扫码100%，送货准确率达100%，分拣差错率低于0.01‰，卷烟破损率低于0.02‰，客户投诉率为零。工业送货驾驶员满意率达95%以上。送货满意度达98%以上，人员、财产、车辆安全事故为零，圆满完成上级领导交给的各项工作任务。

电话订购，自动分拣，送货上门，这样的情景对于云南西北部的迪庆藏族自治州来说正逐渐成为现实。在卷烟销售旺季，公司每天能做完1000多家零售户的订货业务。在城区或离卷烟配送点较近的客户一般早上订货，下午就能拿到配送人员送来的货。配送中心使货物按照批次完成分拣、配送服务和卷烟应急订货，建立了当日访销、隔日送货、实时货款结算的快捷服务模式。积极开展一级配送工作，不断缩短送货时限，将T+4（T：TODAY今天），T+3送货速度提升为T+1和T+2。

同时，公司在做细、做实客户服务方面狠下功夫，出台了客户拜访服务制度，对客户经理的服务内容、拜访操作标准、拜访质量和监督管理体系作了明确规定，使公司的市场控制力、品牌培育能力、卷烟销售、营销队伍素质和客户满意度都得到了不同程度的提高。

物流配送中心努力打造“服务优、成本低、效率高”的物流配送服务体系，从队伍建设抓起，加强安全管理、成本管理、技术创新。建立健全了办公会、班前会、民主决策等制度，印发了《物流配送中心工作人员手册》，加强政治思想作风建设，工作高标准、严要求，营造创先争优的良好氛围。同时，制定了配送服务工作标准化流程，印制了《卷烟配送服务标准化工作手册》，涵盖卷烟配送工作的卷烟交接、领货、装车、配送、停车、交货、收款、返程、结算等共计12个环节。确保配送人员把准确数量的卷烟，在准确的时间内，按照准确的路线，送到准确的地点，执行准确的标准，准确地完成任务，从而实现了卷烟配送工作的系统化、流程化、规范化，卷烟配送服务提升到了一个新水平。

在ISO9000贯标工作中，配送中心还通过编制工作流程描述、作业指导书、规章制度、安全操作规程及保养、检修规程，健全完善了制度体系，提升了企业的管理水平，从经验管理发展到标准管理，实现了规范管理。正是在这样的服务模式下，物流配送中心让所辖的三县一区所有零售户都能够享受到便捷、高效、优质的服务。

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